¿Cómo Implementar Un Programa De Seguridad Del Paciente? Paso 5: Involucrar y Comunicarse Con Pacientes y Público

Involucrar y comunicarse abiertamente con los pacientes, sus familiares, sus cuidadores y el público es esencial para mejorar la seguridad del paciente. El riesgo de problemas de salud disminuye cuando los pacientes asumen la responsabilidad de su propio estilo de vida, seguridad y salud. La experiencia demuestra que las definiciones de los pacientes sobre un daño y error difieren algunas veces de las definiciones utilizadas por los médicos. Si un paciente sufre un daño cuando algo ha fallado, puede ofrecer un punto de vista sobre los motivos del problema e indicar soluciones para prevenir la recurrencia del incidente. Para posibilitar que esto suceda, el servicio de salud ha de ser abierto y receptivo al tratar con los pacientes.

Para lograr esto, la organización debe implementar un plan estratégico que fomente en los pacientes una comunicación activa, y en los colaboradores de la organización, el adecuado trato a los pacientes en la recepción de la información. 

   

En la 55 asamblea mundial de la salud se indicó que la formulación de políticas de atención al paciente deben ser fundamentadas en pruebas científicas, prestando especial atención a la inocuidad de los productos medicinales, prácticas clínicas e instrumentos médicos, teniendo en cuenta las opiniones de los todos actores del sector salud incluyendo los consumidores [2].

Involucrar a los pacientes en los diferentes aspectos de la sanidad puede mejorar la seguridad y el servicio prestado mediante la identificación precoz de riesgos y problemas por parte de los pacientes, la aportación de ideas y preocupaciones que puedan suponer mejoras y de soluciones más viables y realistas con su participación [3].  

En este paso tratamos tres áreas de participación:

• Involucrar a los pacientes y al público en el desarrollo de servicios más seguros: En la prestación de servicios de salud la mejor lupa para detectar los posibles peligros a los que se está expuesto, es el usuario del servicio. Se debe implementar un enfoque en el que el paciente y el público aporten su punto de vista y testimonio, e incluirlos tanto en el sistema de gestión integral del riesgo, como en la gestión de la seguridad del paciente.

• Involucrar a los pacientes en su propia atención y tratamiento: Una herramienta conveniente en la prevención de los riesgos asociados al tratamiento de los pacientes, es fomentar en él la comunicación de su estado en todas las etapas del tratamiento, concientizarlo de la importancia de que solicite información sobre su diagnóstico, medicación, dosificación, y riesgos en general de los procedimientos y la toma de decisiones y aportes que puedan contribuir al tratamiento de sus enfermedades.

Desde que el paciente llega a la institución hay que educarlo; al paciente hay que darle elementos para que pregunte por sus posibles riesgos, para que identifique esos posibles factores que pudieran alertarlo y para que lo comunique, es decir, involucrar en forma activa al paciente y su familia como una barrera de seguridad.[4]

• Promover un dialogo abierto y bilateral entre profesionales sanitarios y pacientes cuando se han cometido fallos. “Ser abierto”: La organización debe implementar una política que garantice la comunicación abierta y sincera entre el paciente y el personal prestador del servicio. Esto con el fin de minimizar los efectos del evento adverso en el paciente y en algunos casos prevenir acciones legales.

Para esto es conveniente que la política promueva en los pacientes una cultura de participación, y en los colaboradores de la organización la correcta recepción de la información. Esta política debería incluir:

•      La forma como la institución manejará la información
•      Procedimiento de recepción de la información y consignación de la misma.
•      Definición de roles o funciones en el proceso
•      Seguimiento del proceso y del paciente y sus familias [1]. 

Finalmente, se deben tomar acciones para promover la dinamización de la política como:

•  Disponer de medidas de soporte para pacientes y cuidadores involucrados en un  evento adverso.
•  Asegurarse de que en las reuniones informales estén presentes los pacientes
•  Familiarizarse con las herramientas que ayudan al paciente a involucrarse en su  propia seguridad.
•  Desarrollar una política de comunicación para informar de los riesgos que involucre  a los pacientes y familiares como parte de un equipo multidisciplinar para ayudar a  mejorar, cambiar y diseñar los servicios.
•  Involucrar a los pacientes y cuidadores en la seguridad del paciente.
•  Involucrar a los pacientes en las soluciones [3]. 

[1] Gobierno de España, Plan de calidad para el sistema nacional de Salud. Siete pasos para la seguridad del paciente en atención primaria. National Patient Safety Agency. http://www.msssi.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/siete_pasos_seguridad_paciente.pdf 

[2] 55 Asamblea mundial de la salud. Calidad de la atención: seguridad del paciente. http://www.seguridaddelpaciente.es/resources/documentos/I_Conferencia/06_doc_asamblea_oms.pdf

[3] Sistema Nacional de Salud Reino Unido. La seguridad del paciente en siete pasos. Noviembre de 2005. Ministerio de Sanidad y consumo. http://www.sefh.es/carpetasecretario/7_PASOS.pdf

[4] La seguridad del paciente, un reto de ciudad. “Un seguimiento de la política de seguridad del paciente en las ESE municipales”

¿Cómo Implementar Un Programa de Seguridad del Paciente? Paso 4: Promover La Notificación de Incidentes y Eventos Adversos

Continuando con el propósito de mejorar la seguridad del paciente, recientemente pasamos de la recomendación estatal de trabajar en seguridad del paciente, a la obligatoriedad de tener una estructura exclusivamente dedicada a la seguridad del paciente, de tener una Política de Seguridad, un Programa de Seguridad del Paciente y de definir procesos institucionales asistenciales seguros, tal como lo dicta nuestra reciente resolución 2003 de 2014.

Sin embargo, para que el programa de seguridad del paciente sea efectivo,  el reporte institucional de incidentes y eventos adversos es una herramienta fundamental para que el aprendizaje institucional sea efectivo y para la prevención futura de nuevos eventos.

Saber qué pasó, permitirá conocer las fallas institucionales y los errores humanos ocurridos para establecer acciones de mejora. Sin embargo, a pesar de este claro beneficio, múltiples publicaciones muestran que aproximadamente solo se reporta el 6% de los eventos adversos que en realidad suceden. El miedo a las represalias de orden laboral o jurídico que puedan tener, o a quedar en evidencia en público como aquellos que cometen los errores o simplemente no querer estar involucrado en tareas administrativas, figuran entre otras como las probables causas del no reporte de los profesionales de la salud, en especial de los médicos.

Las siguientes características son las que debe tener todo reporte efectivo:

• Que promueva el auto-reporte voluntario: La recomendación de auto-reporte voluntario tiene como fundamento la premisa de que es primariamente quien hace las cosas, quien en algún momento de su labor detecta sus errores y por lo tanto debe reportar lo sucedido. Sin embargo, el auto-reporte voluntario toma su verdadero lugar cuando los colaboradores sienten que en la institución el equivocarse no da lugar a un castigo, sino por el contrario, a una acción educativa que facilite la prevención de la recurrencia del mismo evento en el futuro. Esto toma un tiempo considerable y sucede cuando la institución ha desarrollado una cultura de seguridad importante, por lo tanto, solo el trabajo continuo en la creación de una cultura educativa no punitiva llevará a que el personal auto-reporte sus errores y eventos en los cuales se ha visto involucrado.
• Que sea anónimo: Esperar que solo haya auto-reportes voluntarios priva a la organización de una oportunidad importante para aprender y mejorar. Por ello, se debe permitir el reporte por cualquier otra persona que conozca del incidente o evento. Pasar a esta modalidad tiene tanto aspectos positivos como negativos. Es positivo porque se incrementan las posibilidades de que la organización se entere de la realidad de lo que pasa y por ende se puedan establecer las acciones de mejora, pero es también negativo porque el reporte por otros, puede incrementar conflictos entre los colaboradores con la afectación secundaria del clima laboral. Entre las estrategias para favorecer el reporte anónimo por cualquier persona están: La destinación de una línea telefónica exclusiva, el establecimiento de direcciones de internet para que se pueda reportar desde sitios diferentes al trabajo, la colocación de buzones de reporte en diferentes sitios de la institución, donde también de manera anónima, las personas dejan el reporte escrito y que sea confidencial.
• Que se reporten también incidentes: En la realidad de los servicios asistenciales, los incidentes son aproximadamente 300 veces más frecuentes que los eventos adversos y por lo tanto, saber qué pasó en su ocurrencia, ofrece en teoría una mejor oportunidad de conocer los errores que están sucediendo en los puestos de trabajo. Sin embargo, frecuentemente cuando ocurre un incidente, como no pasó nada, (no se le causó daño al paciente) las personas no le ven la utilidad de reportarlo y no lo hacen, con lo cual la oportunidad de aprender y mejorar se pierde.  La recomendación es que se reporten aquellos en los cuales se identifique que hubiera sido probable que ocurriera un evento adverso grave.
• Que conlleve análisis: El reporte de un incidente o evento adverso que se detecta, por sí solo no mejora la calidad. Es la respuesta al reporte con el análisis respectivo y la implementación de acciones de mejora, la que lleva al cambio. Se sustenta la práctica del análisis del evento en la necesidad de saber exactamente qué pasó, para tomar los correctivos que lleven a la prevención de eventos similares en el futuro. En teoría este análisis permite el aprendizaje organizacional, objetivo fundamental de una organización que quiere ser mejor cada día. Una reunión de análisis no es nada diferente a hacer una auditoria donde se compara lo esperado con lo observado. En ella es importante que se discuta la atención por quienes participaron en el evento, pues solo ellos, pueden determinar a conciencia qué pasó y sus causas. En algunos casos, se hace necesario invitar a la reunión a pares médicos para que se discutan sus decisiones en un ambiente de respeto mutuo y profesionalismo. Las reuniones de análisis que no llevan a implementación efectiva de acciones de mejora, son una pérdida de tiempo para las personas y de recursos para la organización.
• Que los colaboradores le perciban un enfoque educativo, no punitivo: Frecuentemente los errores que llevan a incidentes y/o eventos ocurren porque los procesos institucionales no han sido diseñados considerando el probable error, o porque son ambiguos y se prestan para ambigua interpretación, cuando las personas deben recurrir a su propio criterio y el mismo no es el adecuado. De esta manera es de esperarse que ocurran errores y por lo tanto, castigar a las personas involucradas en el error es una conducta injusta. Otorgar inmunidad inicial no significa generar impunidad. El análisis del evento reportado debe traducirse en actividades tendientes a evitar que el mismo evento se repita. Una de dichas actividades debe ser la de revisar el proceso con enfoque sistémico, identificar los estándares, enunciarlos de manera clara, y dejarlos disponibles para consulta, de tal manera que cada persona no tenga duda de lo que debe hacer. A partir de ese momento la repetición del error previo debe ser considerada un acto irresponsable e injustificable [1].

En Colombia, El programa Nacional de Tecnovigilancia cuenta con diferentes niveles para el cubrimiento del territorio nacional que involucra desde el Ministerio de la Protección Social hasta el usuario de los dispositivos médicos.  Con el fin de hacer eficiente el programa nacional de Tecnovigilancia, se han dispuesto jerárquicamente los siguientes niveles de actuación:

Cada uno de ellos tiene unas funciones específicas cuyo objetivo es el fortalecimiento de la red mediante la capacitación, vigilancia, control, sensibilización y socialización; como también estar atentos de las alertas internacionales y de las acciones correctivas y preventivas que se deben tomar para ofrecer seguridad al paciente. (Artículo 6° Resolución 4816 de 2008) [2].

Notificar:

• Ayudará a crear un panorama general de la seguridad del paciente en el servicio sanitario a nivel nacional. 
• Dará mayor peso a la notificación local y asegura que los incidentes son considerados con mayor seriedad a nivel directivo.
• Ayudará a las personas y organizaciones a aprender porqué suceden los incidentes a través de la identificación y análisis de causa raíz o investigaciones de auditoría de sucesos significativos. Las investigaciones locales ayudarán a desarrollar soluciones nacionales para reducir las posibilidades de recurrencia y gravedad de incidentes a nivel local.
• Aumentará el conocimiento sobre seguridad del paciente y, sucesivamente, aumentará la confianza del paciente y del público de que se están realizando actuaciones para mejorar la seguridad paciente.

Los beneficios de la notificación son:

• Notificar incidentes proporciona evidencia para dirigir recursos de un modo más eficaz. Se identifican áreas de cambio y mejora tanto en la atención al paciente como en la seguridad del paciente.
• Una notificación a tiempo puede ayudar a aumentar la receptividad, particularmente cuando se emprenden investigaciones. También permite al personal ser abierto con los pacientes y sus cuidadores desde el principio.
• Las organizaciones pueden prepararse diligentemente para reclamaciones y litigios potenciales. Una información más detallada sobre un incidente de seguridad del paciente proporcionada a los pacientes y sus cuidadores desde un primer momento puede conducir a menos quejas y demandas judiciales, por lo que ahorra tiempo y recursos.
• Las ventajas financieras surgen por la reducción de la gravedad de los incidentes, por ejemplo, reducción de costes del tratamiento, reducción del tiempo de estancia,etc [3].

[1] Ministerio de Salud y Protección Social. Guía Técnica "Buenas Prácticas para la seguridad del paciente en la atención en salud" https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/Guia-buenas-practicas-seguridad-paciente.pdf

[2] Niveles de Operación y Responsabilidades de los actores del programa de tecnovigilancia. INVIMA. https://www.invima.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=773%3Aseguimiento-de-alertas-internacionales&catid=193%3Aprograma-nacional-de-tecnovigilancia&Itemid=393

[3] Gobierno de España, Plan de calidad para el sistema nacional de Salud. Siete pasos para la seguridad del paciente en atención primaria. National Patient Safety Agency. http://www.msssi.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/siete_pasos_seguridad_paciente.pdf

¿Cómo Implementar Un Programa de Seguridad del Paciente? Paso 3: Integrar las Tareas de Gestión de Riesgos

Es un requisito de los estándares de habilitación que todos los prestadores de servicios de salud, independientemente del servicio que presten, deben cumplir con las condiciones tecnológicas y científicas mínimas e indispensables para la prestación de servicios de salud. Éstos estándares son principalmente de estructura y delimitan el punto en el cual los beneficios superan a los riesgos. El enfoque de riesgo en la habilitación procura que el diseño de los estándares cumpla con ese principio básico y que éstos apunten a la mitigación de los riesgos principales. [1]

En este sentido, definimos en este paso cómo las organizaciones pueden integrar la gestión de riesgos a sus políticas de atención y cómo puede ello mejorar la seguridad de los pacientes en los procesos de atención.

El riesgo es inherente a todos los aspectos de la atención primaria en salud, incluyendo:

• El tratamiento y cuidado proporcionados a los pacientes y sus familias,
• La determinación de prioridades de servicio,
• Desarrollo de proyectos y servicios,
• La adquisición de medicamentos y productos sanitarios,
• Las instrucciones, conocimiento y seguimiento de los pacientes.

La gestión integrada del riesgo es el proceso de identificación, evaluación, análisis y gestión de todos los riesgos potenciales e incidentes de seguridad del paciente. Es aplicable a todos los servicios de atención primaria a cualquier nivel. Si los riesgos son debidamente evaluados, el proceso ayudará a los prestadores de servicios de salud, consejos sanitarios locales, equipos comunitarios y prácticas, a establecer sus prioridades y mejorar la toma de decisiones hasta alcanzar un balance óptimo del riesgo, beneficio y coste.

Gestión integrada del riesgo significa que las lecciones aprendidas en un área de riesgo pueden ser rápidamente difundidas a otras áreas de riesgo. La integración y gestión de todo el riesgo ayudará a las organizaciones de atención primaria, incluyendo prácticas, a cumplir con sus objetivos de gobierno clínico, homologaciones de riesgo, y requisitos ejecutivos de Sanidad y Seguridad.

Entre los beneficios de la gestión integrada del riesgo se tienen:

• Mejora la información sobre riesgos de tal forma que la escala y naturaleza del riesgo para los pacientes puede ser adecuadamente evaluada.
• Las lecciones aprendidas en un área de riesgo pueden ser rápidamente difundidas en otras áreas de riesgo.
• Proporciona un enfoque coherente para la identificación, análisis e investigación de todos los riesgos, por ejemplo, el análisis de causa raíz (ACR) y/o la auditoria de un suceso significativo pueden ser utilizados para quejas y demandas así como para incidentes.
• Asesorar a las organizaciones en el cumplimiento de todos los estándares pertinentes.
• Ayudar a las organizaciones a resolver sus dudas, a afrontar el impacto de sucesos inesperados, y a aumentar la confianza del paciente y del público.

Además, una gestión integrada del riesgo ayuda a los prestadores de servicios de salud a:

• Tener una visión general de su capacidad de gestión del riesgo, prácticas y cultura,
• Desarrollar una cultura abierta y justa,
• Planificar y establecer procedimientos,
• Perfeccionar prácticas para convertirlas en más seguras y más adaptables,
• Alcanzar objetivos estratégicos y operativos establecidos por partícipes externos,
• Garantizar que las lecciones se comparten en y entre organizaciones.

Herramientas de Evaluación del Riesgo

Una serie de herramientas utilizadas actualmente en la industria están siendo ahora utilizadas en asistencia sanitaria para identificar fallos potenciales. Estas incluyen:

• Evaluación de la probabilidad del riesgo: La evaluación probabilística del riesgo (EPR) examina incidentes y sus factores concurrentes y determina la posibilidad de que suceda el evento. La evaluación define la naturaleza y envergadura de los riesgos y considera estos en relación con los beneficios de reducirlos o eliminarlos y los costes para lograrlo.
• Matriz de riesgo: Se utiliza para identificar riesgos en relación con su probabilidad de incidencia y gravedad del impacto; combinando juicios con análisis numéricos. Una matriz de riesgo puede utilizarse para valorar incidentes de seguridad del paciente que ya han sucedido, aquellos que hayan sido evitados y riesgos potenciales.
• Modalidades de fallos y análisis de efectos (AMFE): El AMFE es ampliamente utilizado en la industria y se ha adaptado como una herramienta de evaluación del riesgo en la atención sanitaria de Estados Unidos. Es una herramienta proactiva de evaluación de un procedimiento, producto nuevo o diseño de servicio, para identificar fallos potenciales y el efecto que esos fallos podrían tener sobre las personas y/o la organización. Las decisiones que deben ser adoptadas para evitar un incidente pueden entonces ser priorizadas. El AMFE identifica los factores siguientes: procedimientos: ¿cómo espera ser prestada la atención?, modalidad de fallo: ¿qué puede fallar?, factores contribuyentes: ¿porqué podría ocurrir el fallo?, efecto: ¿cuáles son las consecuencias del fallo? [2]

Mejorar la seguridad del paciente es parte del trabajo de todos. Integrar la gestión del riesgo a todos los niveles de la organización es indispensable para lograrlo, es por esto que es importante la evaluación y la gestión del riesgo en las instituciones prestadoras de servicios de salud de todos los niveles.

[1] Resolución 2003 de 2014 del Ministerio de Salud y Protección Social, República de Colombia.

[2] Gobierno de España, Plan de calidad para el sistema nacional de Salud. Siete pasos para la seguridad del paciente en atención primaria. National Patient Safety Agency. http://www.msssi.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/siete_pasos_seguridad_paciente.pdf